mercredi 10 juillet 2013

Starbucks : les ingrédients d’une grande Success Story sur les médias sociaux !


Starbucks

Rien de mieux pour mon premier article que de m’attaquer à l’un des grands Manitous de la stratégie marketing web, Starbucks ! Et pourtant la fameuse marque boostée à la caféine a attendu 2008 pour se lancer sur les médias sociaux.
Mais aujourd’hui l’entreprise n’a plus rien à prouver sur les réseaux sociaux et occupe d’ailleurs l'une des premières places des marques les plus suivies sur l’ensemble des principales plateformes sociales dans le monde.

Quelle est donc cette recette miracle qui permet à Starbucks de connaître une telle success story?

Selon moi la réponse tient en 3 ingrédients : un culte de la proximité avec ses clients, un contenu qui met en valeur la marque et une omniprésence sur le web.

Starbucks implique totalement ses clients dans sa communication


C’est maintenant bien connu, la marque entretient une relation toute particulière avec ses clients à travers plusieurs initiatives mises en œuvre directement dans ses établissements. Il s’agit notamment de la personnalisation des gobelets avec le nom du client, la carte de fidélité Starbucks avec des services exclusifs pour ses membres et différentes animations proposées aux clients. Mais le plus fort dans tout ça est que la marque sait parfaitement que toutes ces initiatives sont payantes sur Internet et notamment à travers les réseaux sociaux où les internautes relaient toutes ces bonnes actions et deviennent les meilleurs ambassadeurs de Starbucks. 

Aujourd’hui, pour les marketeux, cela peut sembler banal de louer une marque qui fait de ses clients des ambassadeurs sur le web, mais la force de Starbucks est de l’avoir fait avant tout le monde. Lorsqu’en 2008 la marque de café a créé son compte Facebook officiel, au lieu de faire fermer les comptes déjà présents créés par des internautes, elle a eu la riche idée de proposer aux animateurs de ces communautés de venir animer le compte officiel. Si ça n’est pas créer de l’engagement ça !

Et puis l’entreprise américaine va plus loin car elle met aussi à l’honneur ses clients en publiant des photos d’eux sur Instagram par exemple où elle les incite à s’afficher avec leur café Starbuck ou en adoptant leurs propositions pour Starbucks à travers son blog MyStarbucks Idea où des milliers d’internautes proposent leurs idées, les commentent, votent pour ou contre. Ce blog est un immense succès depuis plusieurs années avec des dizaines de milliers d’idées proposées, des dizaines d’idées adoptées par Starbucks et des millions de commentaires.

Starbucks a compris très tôt l’un des fondements de toute stratégie marketing sur les médias sociaux, donner de l’importance aux individus en les mettant en avant et leur donner envie de parler de la marque (en bien de préférence).


Starbucks valorise Starbucks


Mais une bonne stratégie d’engagement reste une stratégie maîtrisée. C’est pour cette raison que Starbucks joue le rôle du mono de la colo et surveille et modère constamment ce qui se dit sur lui. La marque participe aussi au contenu en publiant régulièrement des informations autour de ses produits, des conseils pour faire un bon café, des infos autour de ses valeurs et des news autour de ses actions sociétales. Ainsi, elle amène la communauté à échanger autour de ces sujets et à partager l’information. Toute l’efficacité de Starbucks réside donc dans un subtil mélange de liberté donnée à sa communauté et de maîtrise des contenus.

Starbucks is everywhere !


Et pour maîtriser le contenu qui circule sur Internet autour de la marque, il faut que celle-ci soit présente partout et c’est bien sûr ce qu’elle fait :

Facebook
Près de 35 millions de fans, 4ème communauté derrière Coca Cola, Redbull et Converse et surtout beaucoup d’engagement de la communauté qui échange autour des produits et des valeurs de la marque.

Twitter
Près de 4 millions de followers, différents comptes pour différents sujets. Dans un premier temps, Starbucks s’est installé sur Twitter dans le but de surveiller en temps réel ce qui se dit sur elle et pouvoir réagir rapidement. Aujourd’hui c’est un formidable outil de diffusion d’infos autour de la marque et de ses produits. Fidèle à ses valeurs, la marque humanise son compte Twitter à travers Paige et Archana, toutes les deux coordinatrices de la communauté. Elles sont la « voix » de Starbucks et interagissent avec les followers. La marque a un temps de réponse très rapide avec 34 minutes ce qui joue dans sa proximité entre elle est sa communauté.

Youtube 
On y trouve en vidéo l’histoire de la marque, ses valeurs, des conseils, ses produits, etc.

Instagram 

Près d’1,4 millions d’abonnés mais bizarrement moins de 300 photos. Starbucks propose aux clients de se photographier avec un café Starbucks pour les faire participer au contenu instagram.

Foursquare

Environ 1,5 millions de likes. Starbucks utilise beaucoup foursquare pour récompenser ses clients. Par exemple pour ses 40 ans, les utilisateurs devaient se check in et pouvaient ainsi participer à un tirage au sort.

Flickr

Starbucks sponsorise un groupe sur flickr qu’il utilise de la même manière que pour Instagram, c’est-à-dire en laissant la communauté publier librement des photos autour de Starbuck. La marque se contente de surveiller et modérer

Pinterest

Encore une fois Starbucks a le meilleur des reflexes en laissant le contenu se faire par les internautes avec des milliers de photos que la marque reprend. 

Appli mobile

Elle sert à géolocaliser les Starbucks à proximité. Elle sert aussi de carte de paiement avec laquelle on peut récolter des points de fidélité. En France, l’appli est en test à Lyon et arrivera bientôt dans les autres grandes villes.




Beaucoup d’experts s’accordent pour dire que Starbucks est une référence dans le domaine des stratégies marketing Internet. La marque a su exactement comment mettre à profit ses actions sur les médias sociaux pour accroître ses ventes et optimiser son image. Le fait de donner autant de liberté à ses clients et le fait de les rendre acteur de sa propre communication est un formidable moyen de récolter des tonnes d’informations autour des besoins de ses clients et ainsi viser juste pour les satisfaire et en attirer de nouveaux.

Aujourd’hui la marque numéro 1 de la vente au détail de cafés a diminué ses investissements sur les médias traditionnels et se concentre de plus en plus sur les médias sociaux. Selon une étude de General Sentiment Starbucks a bénéficié d’un résultat sur les médias sociaux équivalent à un investissement de 67,8 millions de dollars sur des médias classiques.
Il est très intéressant de voir comme les résultats d’actions sur les RS sont probants en terme de chiffre d’affaires pour une marque comme starbucks. En tant que co-fondateur de It’s my like, une agence de communication spécialisée dans les réseaux sociaux, je suis régulièrement confronté à des entreprises qui redoutent de ne pas voir de résultats sur leur ROI avec les réseaux sociaux.

J'espère que ce premier article vous a plu. N'hésitez pas à réagir pour que nous en discutions.